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2023年11月10日 (金)

FACEBKの不正請求(FACEBK詐欺)をめぐるMeta(Facebook)との180日戦争。

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【不幸は突然やってくる】
2023年3月分のクレジットカードの明細書をみると、身に覚えのないFACEBKから31件の引き落としがある。実は2023年3月8日に、アプリで身に覚えのない引き落としが毎日のようにあることをたまたま見つけて、クレディセゾンに電話連絡をしてカードを無効化してもらっているので2023年3月8日で連日続いていた身に覚えのない請求を止めることができたんだけど、2023年2月22日から3月8日の短い間に少額の引き落としが31件総額55730円も発生している。私はFacebookやInstagramは一般ユーザーとしてアカウントは持っているけど、そもそも支払いアカウントの設定をしておらず、自分のアカウントを確認しても当然ながら使用を確認できない。おそらく、クレジットカード番号がなんらかの理由で流出しており、悪意の第三者によって私のアカウントではないアカウントとクレジットカードが紐づけされているものと思われる。

【クレディセゾン(セゾンカード)は助けてくれない】
クレディセゾンに身に覚えのない請求に対して調査をお願いしたところ、なんと、クレディセゾンはこの件には介入せず対応しないとの返答。Meta(Facebook)と個人的に交渉して返金してもらうように言われる。もしも、FacebookやInstagramのアカウントを持っていた場合、支払いアカウントとしての登録がなくとも、一般アカウントを持っている以上はクレディセゾンでは対応しないとのこと。あくまで一般アカウントであり、支払いアカウントの登録がないこと、すなわちクレジットカードとアカウントの紐付けがないこと、紐付けがないので当然ながら自分のアカウントでは使用を確認できないこと、悪意の第三者にクレジットカード番号を盗まれて悪用されている可能性があることなどを説明して、クレディセゾンと交渉したんだけど、お客様自身が対応してくださいの一点張りで、クレディセゾンは助けてくれないことになる。

【自分で戦うしか方法はない】
私のセゾンカードは年会費無料のカードではなく、年会費22000円のセゾンプラチナ・アメリカンエキスプレス・カードであるにも関わらず、さらにプラチナ会員専用の連絡先に連絡しているにも関わらず、「お客様の自己責任です」と言わんばかりで何も助けてくれないクレディセゾンの対応も腹立たしいけれど、使用していないものを支払うことはもっと許せない。不正を疑う請求であると報告したにも関わらず、クレディセゾンでは不正請求は引き落とされてしまうので、なんとしても身に覚えのない支払い31件、総額55730円を取り戻すために、自力でMeta(Facebook)と返金交渉を始めることにする。

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【サポートの問い合わせ画面がわからない】
Facebookとの返金交渉にあたって、まず最初の壁は問い合わせの場所がわからない。最初はクレディセゾンに教えてもらったんだけど、その画面には二度とたどり着くことができない。それらしき、問い合わせ先は「銀行口座の明細書に記載された身に覚えのないMetaからの請求を報告する」に行く。右下の「こちらのフォームに入力」をクリック。

銀行口座の明細書に記載された身に覚えのないMetaからの請求を報告する
https://www.facebook.com/help/218846068134280

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この画面が直接問い合わせのできるページ。最初にクレディセゾンに教えてもらった画面ではクレジットカードの番号を入れる項目があったんだけど、再現できず、そこには辿り着けない。

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上記の画面から2023年3月29日に最初のMeta(Facebook)とのコンタクトをとる。

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【返信はすべて英語!】
すぐにFacebookから返信が来て、クレジットカードの番号などを知らせるように言われる。迅速な対応なので、返金交渉も難しくないのかもしれないなぁ。だから、クレディセゾンは個別に交渉するように案内しているのかもしれない。それにしても、英語での返答なので、英語が苦手の人には交渉は難しいかも。

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2023年3月30日。返信が英語なので、つたない英語で返答してみる。

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2023年3月30日、返答してすぐに返信がある。なーんだ、思っていたよりも簡単かも。

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【返信を催促しないと放置される】
2023年5月29日。すぐに返信が来たので安心していたら、2ヶ月間も連絡がない。欧米系の会社だから、待っていてはダメだったのかもしれない。もっと、ガンガンと催促すべきだったのかもしれないなぁ。おそらく自動翻訳で対応しているようなので、日本語で書く。

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2023年5月31日Facebookからすぐに返信が来る。自動翻訳しているようで、こちらからの発信は日本語で大丈夫。やっぱり、返信を待っていたらダメだった。欧米文化だから、どんどん発信しないとダメだったのかも。でも、2ヶ月かかったけど、どうやらこれで問題は解決に向かいそうでホッとする。

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【返金は一部しかされない】
2023年6月になって2023年5月30日付けで7件、5月31日付けで1件の計8件、21757円の返金を確認する。えっ?不正請求は31件、総額55730円なんですけど、どういうこと?これで、ちゃんと仕事をしたつもりなの?取り戻したのは21757円。まだ33973円も残っている。

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2023年6月23日、残りの33973円を取り戻すべく、再度、返信する。

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2023年7月1日、欧米文化は主張することが大切だと思って、催促する。

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2023年7月5日、Facebookから返信があり、問題は解決したとの内容。Facebookとしては、ここで問題は終了と言わんばかりに、返信ができなくなり、このやりとりを続行できなくなる。

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【おそらく意図的に返金を小出しにしている】
【FACEBK詐欺の問題というよりも、Meta(Facebook)のカスタマーサポートの問題】
2023年7月4日付けで7件12203円の返金を確認する。またしても7件で、まだ16件21770円が残っている。問題を解決したと言っても一部のみで、これでは仕事をしたとは言えない。どうやら、FACEBK詐欺の問題というよりも、Facebookのカスタマーサポートの問題であることがわかってくる。

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2023年7月12日に、残りの16件21770円を取り戻すべく、過去のやりとりはFacebookのカスタマーサポートによって封鎖されているので、再度、新規で問い合わせをする。この時はクレジットカード番号を入れるページに辿り着いているんだけど、残念ながら再現できない。

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2023年7月12日、すぐに返信があるが、おそらく自動返信の文章。

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【とうとう返金しなくなる】
2023年7月28日、Facebookからの返信があり、残りを返金するという。また7件くらい小出しにしているんだと思ったら、今回は返金を一切確認できない。

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【Meta(Facebook)は世界的な大企業だからといって誠意がある対応をするわけではない】
2023年8月8日に、クレディセゾンに確認して、返金がないことを確認し、再度、Meta(Facebook)に催促する。

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【クレディセゾン(セゾンカード)がようやく手を差し伸べてくれる】
2023年8月8日に支払いの有無の確認のためにクレディセゾンに連絡した際に、そもそも3月に説明した通り支払いアカウントはないこと、もはやFACEBK詐欺の問題ではなく、返金に対するFacebookの誠意がない対応が問題であり、個人で戦うのは難しいことの窮状を訴えたところ、保険で補填はされないがMeta(Facebook)に対してクレジットカード会社として返金の仲介を検討してくれることになり、クレディセゾンが調査してくれることになり、書類が送られてくる。ちなみに今回の記事の画像はクレディセゾンに経過を報告する際に作成したものを元にしている。

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【結論としてMeta(Facebook)との180日戦争に敗北する】
2023年8月8日の問い合わせに対しての、2023年9月9日のMeta(facebook)カスタマーサポートの返答は、“unfortnately”なことに180日を経過したから、返金対応はできないとの内容。そもそも、返金は180日以内ということすら知らないし、そもそも2023年8月8日の問い合わせにあなたが対応しなかったのに、“unfortnately” なことに「時間切れですよ」という返答は、世界的な大企業の対応とは思えない。ひどすぎる。

最初から、小出しに返金して、時間切れを狙ったとしか思えない。残りの21770円を取り戻すには、日本の消費者センターに相談するしかないんだと思うけれど、外国企業と戦うには手間がかかるだろう。手間を考えれば、55730円のうち33960円は取り戻せたんだから、それでよしとして、21770円は泣き寝入りした方が手間は少ないかもしれないなぁ。結論としては、のらりくらりと逃げるFacebookのカスタマーサポートとは個人では戦っても勝利することは難しい。Meta(Facebook)との180日戦争に敗北して、使用していない21770円を取り戻せないことになる。21770円を失うこととなるが、どうやら問題はFACEBK詐欺そのものではなく、Meta(Facebook)のカスタマーサポートにあることがわかったことが今回の教訓。そう、FACEBK詐欺というよりも、Meta(Facebook)に負けたというのが結論。

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【8ヶ月後の大逆転!クレディセゾンの仲介で全額を取り戻す!】
今回のことがあってから、FACEBK詐欺を警戒して、アプリでちょくちょく支払いをチェックするようになる。2023年11月になり「AMEX海外利用」の名目で16件21770円が入金がされていることに気がつく。どうやら、8月に調査依頼したクレディセゾンの仲介によって返金された様子。最終的に、Meta(Facebook)に負けた21770円が返金されて、身に覚えのない請求55730円をすべて取り戻すことができる。

クレディセゾンの仲介のおかげで、今回の問題は解決することになったんだけど、すでにわかっている通り、クレジットカード会社に仲介してもらわないと、Meta(Facebook)との交渉は個人では難しい。クレディセゾンが最初から対応してくれていれば、半年に渡る、のらりくらりと対応するMeta(Facebook)のカスタマーサポートと戦わなくて済んだかもしれない。3月の時点でクレディセゾンが私の話にちゃんと耳を傾けてくれて、最初から仲介してくれれば、8ヶ月もかからずに解決したのかもしれない。さらに言わせてもらえば、セゾンカードと言っても、年会費無料のカードではなく、年会費22000円を支払っているセゾンプラチナ・アメリカンエキスプレス・カードはコンシェルジュサービスをうたっているわけだから特別待遇でもいい。

先行研究などをみると、クレジット会社によって、保険適用となる会社もあるみたいだけど(むしろ、先行研究から今回のクレディセゾンの不介入の対応は予測できずに、当然、クレディセゾンの保険で補填されて、すぐに解決するものだと思っていた)、保険を使用してMeta(Facebook)が儲かるということも違和感があるので、保険を使用しなくてもいいからクレジットカード会社が返金の仲介をしてくれればいい。

FACEBK詐欺を予防するためには、FACEBK詐欺は1回の支払額が少額なのでクレジットカード会社のセキュリティチェックに引っかからないので、アプリでちょくちょく支払いをチェックすること。もしも、身に覚えのないFACEBKによる支払いを確認したら、すぐにクレジットカード会社に連絡してカードを止めること。もしも、FacebookやInstagramで支払いアカウントの設定をしていないのであれば、FACEBK詐欺である可能性が高い。あくまで「詐欺」なので、クレジットカード会社によっては保険適応になる会社もあるけど、クレディセゾンのように「介入しない」と言われるかもしれない。その場合は、この記事を参照にMeta(Facebook)と戦うことになるかもしれない。私の場合はMeta(Facebook)との直接交渉では敗北したけど、敵は対応を遅らせて180日の期限切れを狙ってくるので、ガンガンと返答を催促すれば勝利できるのかもしれない。しかし、結果的にはクレディセゾンの仲介がなければ取り戻せなかったわけで、あくまで要望だけど、クレディセゾンが保険を使わなくてもいいので、返金の仲介を最初からしてくれれば8ヶ月も長引かなかっただろうから、クレディセゾンがFACEBK詐欺の対応方法を考え直してもらうのが一番いい。

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