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« ムール貝を食べにベルギーひとり旅 4日目(4)カタール航空、ドーハへ向かうボーイングB787が、まさかの機材故障。 | トップページ | ムール貝を食べにベルギーひとり旅 5・6日目 帰国できずにまさかの延長戦。カタール航空欠航の振り替えで、運行休止前のオーストリア航空ウィーン経由で帰国へ。 »

2016年9月28日 (水)

ムール貝を食べにベルギーひとり旅 4日目(5)カタール航空、ブリュッセル空港での悲劇。機材故障による欠航で帰国予定日に帰国できない最悪の事態に。

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カタール航空QR194便は定刻15:15よりもゲートが早く閉まり、プッシュバックも始まり、機内安全確認ビデオも流れ始め、あとは滑走路までタキシングして、離陸してドーハに向かうだけの状況だったのに、まさかのカタール航空のボーイングB787の機材トラブルの影響で、再びブリュッセル国際空港の出発ロビーに戻る。

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操縦席には黄色やオレンジ色のベストを着たスタッフが作業をしているのが見える。不具合を解消しようとしている様子。

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飛行機を降りるときにもらったパス。

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搭乗口ではドリンクのクーポンが配られているのでもらってみると、たった3ユーロ。

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3ユーロでいったい何が買えるんだろう?

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空港内では3ユーロでは水も買えないことがわかる。メンテナンスはすぐに終わるというアナウンスで、再搭乗のアナウンスがいつ入るのかわからないので、搭乗口のそばで待機していなければならない。ラウンジに戻って再びベルギービールのLeffeを飲みたいんだけど、置いていかれても今度は自己責任なので、あまり搭乗ゲートから遠くには行けない。

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今、欠航を決めてくれれば、2015年10月25日に運行開始したばかりのANA東京直航便NH232便に振り替えを交渉できるのになぁ。もしも、欠航になるのであれば、早く決断してほしい。

NH232 BRUNRT 20:50 16:10+1
※NH=ANA BRU=ブリュッセル NRT=成田

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荷物もまだカタール航空QR194便に積んだままで、カタール航空はあくまで修理して飛ばす意向なので、今の時点では残念ながら「欠航」ではない以上は振り替えの交渉ができない。

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どうせ差額を自腹で払わなければならないのなら、好きなものを飲もうと思って、ジューススタンドに向かう。

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今、飲みたいのは搾りたてのオレンジジュース。メンテナンスが終了すれば、すぐに機内食が出るだろうし。

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まだターキッシュエアラインズの飛行機が駐機している。イスタンブールで成田行きの深夜便に今なら接続できるんじゃないかなぁ?頭の中では万が一、カタール航空QR194便が欠航になった時の交渉案を考えている。ターキッシュエアラインズはANAよりも出発時間が早いので、ターキッシュエアラインズへの振り替えは厳しいか。ブリュッセル南駅からパリ・シャルル・ド・ゴール空港へ向かうTGVが出ていないかなぁ。パリ発だったら、23時台に出発するエールフランスAF274便がある。でも、やっぱりベストなフライトはANAの直航便であるNH232便。

TK1930 BRUIST 19:30 23:55
TK53 ISTNRT 1:40 19:10
※TK=ターキッシュエアラインズ BRU=ブリュッセル IST=イスタンブール NRT=成田

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搭乗口前で待っていると、アナウンスでは機材のメンテナンスは継続中とのことで待つしかない。カタール航空は修理をしてまだ飛ばすつもりの様子。まぁ羽田行きQR812便に乗れれば帰国予定日に東京に到着できるので問題はないけれど。今度は16ユーロのミールクーポンが配られる。でも空港内で16ユーロだと軽食を買うのがせいぜい。できればビール飲み放題のラウンジに戻りたいところだけど、ラウンジにこもってしまうとアナウンスが聞こえなくなってしまうかもしれない。

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スターバックスで16ユーロ以内でサンドイッチと飲み物を買うけど、16ユーロの範囲で買えるものはこの程度。。メンテナンスが終了すれば、すぐに機内食が出るだろうし、軽食で十分。今まではドーハから羽田行きQR812便に接続できるから大丈夫だと思っていたけれど、これだけメンテナンスに時間がかかると、それも怪しくなってくる。そうなると、最悪なことはドーハで足止めを食うこと。中東系エアラインは深夜に接続できるようにダイヤが組まれており、中途半端な時間にドーハに到着したところで、そこから接続できずに、ドーハ・ハマド国際空港に缶詰となり、結果的に丸1日遅れの便に乗るしかないということになりそう。HISの口コミ情報が現実のものとなり、「カタール航空、最悪」という結果になる可能性が高くなってきた。今回、私がカタール航空を選択したのは、「カタール航空は最悪」ではないことを実証しようと思っていたのに…。

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ドリンククーポンを配ってしばらく時間稼ぎをして、乗客が再び集まってきたところで、今度はミールクーポンを配って時間稼ぎ。もう時間稼ぎの方法はない。メンテナンスは間もなく終了する予定だが、ドーハに着いたところで接続便がない状況のためにドーハの本社の指示を待っているとのアナウンス。ブリュッセルのグランドスタッフもドーハ本社の意向を確認するために、なかなかスムーズな決断が行えない。

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そして、ドーハ本社からの指示で「欠航」を決定したとのアナウンス。同時にEUの乗客の権利“Passenger Rights”のリーフレットが配布される。この時点で、ANAのNH232の搭乗締め切り時間が迫っており、振り替えは難しいだろう。帰国日は予定日の翌日の3/11になることが確定。ということは、仕事に行けなくなることもほぼ確定。こうなったら、せめて交渉をして3/11の午前中には東京に帰りたい。午前中に帰ることができれば、成田空港から直行で午後には職場に行ける。

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そして、カタール航空からのレターが配られる。これからQR194便の荷物の積み下ろし作業を行い、荷物を通常の到着時と同様に受け取り、チェックインカウンターで最終目的地まで可能である限り目的地までの最も早いフライトの再予約をするとのこと。この内容はレターにも記載がある。“Our reservations departments are currently rebooking all passengers affected on the first available flights to your final destination as per your Qatar Airways ticket”

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「乗客の権利」“Passenger Rishts”がきちんと定められているEUだからだろうか。リーフレットにもカタール航空からのレターも、乗客にとって最善を尽くす内容になっている。成田空港で発生した「2014年2月3日、カタール航空急病人の悲劇」とは対応が異なる。

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係員の案内で出発ロビーから到着ロビーに向かう通路を通る。

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入国審査場では、出国取り消しはスタンプにボールペンで斜線が引かれるのみ。

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スーツケースは到着時と同様にレーンに流され、手荷物を受け取るとチェックインカウンターに並ぶ。この列がなかなか進まない。最終目的地までのルートを個別に探すわけだから、時間がかかるのは当たり前。1時間以上並ばないと自分の順番は来ないし、1人30分以上かかっている乗客もいる。残念ながら自分の順番が来た時には時間は21時を過ぎており、ANAのNH232便はすでに出発してしまっている。

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ようやく自分の順番が来る。私の交渉のポイントは、過ぎてしまったこと、起きてしまったことは仕方がないので、欠航になったことに対する愚痴は一切言わない。仕事に出られないことの保証をしろ、遅延に対する保証金をよこせ、ビジネスクラスにしろというような交渉はこの場ではしない。あまりにも条件が悪い時には、今回の原因はあなたの会社の飛行機の問題なのだから、どうしても帰らなければならないのでビジネスクラスなら空いていないのかという交渉をするかもしれないけれど、それは相手の出してきた条件次第なので最初から要求はしない。しかし、“Passenger Rights”やレターに記載されている「権利」については最大限に主張していく。過ぎてしまったことは仕方がないし、起きてしまったことは仕方がない。私の場合は、過去にはとらわれずにポジティブな未来志向で、いかに日本に早く帰ることのできる便を交渉するかに勝負をかける。交渉のスタンスは、私はまずは威圧的にはならずに「困っているから助けてほしい」という話し方をする。

同時に頭の中にあるヨーロッパ系航空会社のダイヤを思い浮かべる。午前中の早い時間に成田空港に到着する便はどの航空会社だったかなぁ? KL?AF?LX?OS?AY?ブリュッセルからだと近すぎるアムステルダムとパリ行きのフライトはなさそう。それに、ブリュッセル航空がスターアライアンスに加盟しているので、スターアライアンス系の方が強いのかなぁ?羽田空港行きも交渉できるのかなぁ?

どうしても3/11の午前中には東京に戻らないと困ってしまうので、できる限り早く日本に帰ることができる便にしてくれるようにお願いすると、オーストリア航空ウィーン経由の提示を受ける。この便であれば、成田空港に朝8:10に到着。午後からは出勤できるので、半日の遅刻で済む。ヨーロッパから成田空港に到着する便の中でも早く到着できる、文句の言いようがないベストな便を探し出してくれており、ベルギーのグランドハンドリングを扱う会社“AVIAPARTNER”社のスタッフは優秀。

3/10 OS352 BRUVIE 10:10 12:00
3/10 OS51 VIENRT 13:05 08:10
※OS=オーストリア航空 BRU=ブリュッセル VIE=ウィーン NRT=成田

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同時にホテルバウチャーをもらい、空港ターミナルビルの1階でバスが待っているのでそれに乗って欲しいとのこと。ホテルはアントワープのラマダプラザ・アントワープ“Ramada Plaza Antwerp”。ブリュッセル空港に戻るには、朝6:00にバスをホテル前から出すので、それに乗ってほしいとのこと。

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手続きを終えて、バス乗り場を目指す。時刻は22時を回っている。航空券の再発行までは1時間以上並んだけど、手続きはスムーズだったなぁ。同じカタール航空のトラブルなのに、HISの口コミ情報で見つけた「2014年2月3日、カタール航空急病人の悲劇」のドタバタぶりの原因はなんだろう?このブリュッセル空港での体験から、「2014年2月3日、カタール航空急病人の悲劇」の問題点はトラブルそのものではなく、その後の対応におけるカタール航空日本支社およびグランドハンドリング会社の「人為的な不手際」に原因があるのではないかと感じる。

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バス乗り場で係員に案内されてバスに乗る。高速道路を走り、アントワープに向かう。欠航や遅延の時の現地での私の対処方法は、過ぎてしまったこと、起きてしまったことについてのクレームはつけずにポジティブで未来志向。現地では、過去ではなく、これからどうするかを考える。航空会社の責務は最終目的地まできちんと輸送してくれること。それだけは航空会社の責務であるので、その責務を履行してもらうことだけを主張すればいい。もちろん主張はするけれど、私の場合は、最初は柔らかく、困っていることやお願いしたいことを相手に伝える。もしも欠航や遅延に起因する金銭的な損害があった場合は、帰国後にクレームレターを書けばいい。なお、「2014年2月3日、カタール航空急病人の悲劇」のように出発時の場合はけっしてキャンセルをしないこと。航空会社の責務は基本的には目的地までの輸送だけなので、キャンセルをした場合はキャンセル料が無料となるだけで交渉終了となる。

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急遽手配されたバスのために、運転手が間違えてアントワープ駅前のパーク・イン“Park Inn by Radisson Antwerp”に行ってしまい、しかもラマダプラザ・アントワープ“Ramada Plaza Antwerp”の場所を知らなくて乗客に案内されるという小さなトラブルが発生し、だいぶロスタイム。

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ようやく、1時間以上バスに乗って無事にラマダプラザ・アントワープホテルに到着。

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部屋に入る頃には深夜0時を回っている。なんだか、長い1日になってしまったなぁ。しかも、レストランはこの時間だと空いていないので、今日の夕食は16ユーロのミールクーポンで購入したスターバックスのサンドイッチのみ。あの時に、ミールクーポンで少しでも食べておいてよかった。

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スーツケースはあるので洗面用具などは問題がないんだけど、私は最小限の衣類しか持っていかないので、替えの下着がない。しかも、スーツケースは職場用のお土産としてカルフールでワッフルを買った結果、26キロになってしまっている。この場合、オーストリア航空の受託手荷物はおそらく23キロだと思うけど、見逃してもらえるのかなぁ?今回、カタール航空なのでスーツケースの重量は気にしなくていいと思っていたので、スーツケースの重量を量るスケールを持ってきていないので、機内持ち込みの手荷物に3キロ分逃しておくのが無難かもしれないと思って深夜のリパッキング。

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ホテル自体はバスタブもあるし、なかなか広めの良いホテル。バスジェルを投入してお湯を張り、泡だらけのお風呂を楽しむ。明日は早朝6時のバスに乗らなければならないので、すぐにベッドに入り、眠りにつく。

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