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2016年6月22日 (水)

2014年2月3日、カタール航空急病人の悲劇。

(1)選択肢から外していたカタール航空

今回のベルギー旅行はアジア行き航空券並みの激安運賃のカタール航空の激安航空券がなければ実現しない。だけど、私は今までどんなに安かろうとカタール航空だけは実は選択肢から外していた。それは2014年2月3日のカタール航空で発生したトラブルの対応が書かれているブログなどを見る限り、カタール航空の対応があまりにひどいものだったから。この事件について最初に知ったのは、HISの航空会社クチコミ情報サイトから。

HIS航空会社クチコミ情報サイト
http://e.his-j.com/static/kuchikomi/index.html

「カタール航空最悪。最低で不愉快の一言。離陸寸前急病人が出て欠航。飛ばせないのに長い間機内に閉じ込めホテルに着いたのは夜中3時台。代替時刻連絡や進捗状況も連絡せずホテル缶詰。謝罪、状況説明をしない。翌日代替便チェックイン時要領を得てないスタッフがちんたらし長蛇の列で長時間待つ。代替便であるのに燃油不足で行き先がドーハではなくてカラチ。カラチで乗務員勤務時間超過で乗務員交替し時間のロス。成田で発券しなおした航空券再度変更。ホテル代大損。772LRのくせに燃油不足でテクニカルランディングはあり得ない。代替便なのに職員が当日便扱いをしロストバゲージ発生。国内外どこと比べても、カタール航空の対応は最悪だ。世界一悪い航空会社。危機管理能力ゼロ。こんな最悪のカタール航空を五つ星にした国際運輸機関スカイトラックスの評価は怪しいもんだ。平常時はボロを隠すだろうが非常時に航空会社の真実が分かる。

カタール航空には職業意識、社会的責務がなく無責任すぎる。カタール航空は最悪でこのような航空会社では事故を起こす確率が高いだろう。航空会社選びは命に関わるのでいくら航空運賃が安くても二度と乗らない。」

いったい、2014年2月3日のカタール航空でなにが起きたというのか?

(2)2014年2月3日、カタール航空急病人の悲劇

この2014年2月3日のカタール航空の対応については、このクチコミをもとに「カタール航空、急病人」というキーワードで検索すると、数名の旅行記ブログなどで確認することができる。きちんと引用するのは面倒なので、おおざっぱに要約してみると次のような感じになる。

2014年2月3日22:30成田空港発ドーハ行きカタール航空QR807便は、通常通り搭乗が終わり成田空港のスポットを離れる。しかし滑走路に向かっている最中に、急病人が発生してスポットに戻る。しかもその急病人は、乗客ではなくカタール航空のクルーだったらしい。機長だったという記述もある。そして、その急病人の対応後に、深夜に成田空港から再出発しようとしたけれど、国際空港なのに夜間の離発着が禁止されている成田国際空港の「門限」の問題のために離陸できなくなってしまう。

翌日便となりホテルが手配されるが、エコノミー客に用意されたのは東京ディズニーリゾート周辺の舞浜のホテルだったらしく、ホテルに到着したのは深夜3時台。その際に翌日便のスケジュール等は一切説明されず。

翌日、ホテルには13時にバスが出る旨の張り紙があったのみ。朝食代として補償された金額ではホテルの朝食は食べられない額だった様子。そして、成田空港に到着するとチェックインは長蛇の列となり、どうやら団体旅行客は旅行会社がバックについているので優先的にチェックインを完了した様子だけど、個人旅行客はさらにシステムの不具合などがあった様子でチェックインに時間がかかりすぎて、このままではチェックインが終わらずに飛び立てない。しかも、運が悪いことにこの日の成田空港の天候は雪が降ってくる。

そして、あろうことかチェックインが終わらないと飛行機が飛ばせないから、チェックインを途中で強制的に終了させて、搭乗を拒否されて置いてきぼりになった個人旅行客がいた様子。運良く、搭乗できたとしても遅延便が出発したのは16時出発の予定が18時となる。置いてきぼりを回避して搭乗できた乗客はボーイングB777-200LRというボーイングB777の中でも航続距離の長い長距離型の機材であるにもかかわらず、なぜかカラチで給油目的のテクニカルランディングをして、さらに乗務員の交代も行われてさらに遅延。結果的には丸1日無駄になり、翌日発のQR807便に乗るのと変わらない状況に。チェックインが終わらないからと置いてきぼりを食った乗客がその後どうなったのかについては、ブログ等では情報を見つけることができなかった。

以上が概要となるんだけど、もしも、私自身が個人手配旅行でこのときのフライトに乗る予定だったら、急病人による欠航になったのは致し方がないとしても、情報がなにも与えられずに少ない情報を元に空港に行ってみたら、チェックインの不手際のためにただでさえ遅れている飛行機にも乗れないなんていう事態に遭遇したら、途方もなく悲しいだろうなぁ。私は弾丸旅行で短い休暇にめいっぱい旅程を組み込むので、おそらく旅行は中止にせざるを得ないだろう。そうなったらきっと私は怒りすら感じると思う。ただでさえ遅延しているのに、その飛行機に乗ることができずに置いてきぼりになるなんて、まさに「悲劇」でしかない。しかも、おそらく悲劇の原因は、欠航が決定した後の「人為的な不手際」と感じられる。

急病人が発生してしまったのは、それが例えカタール航空のクルーだとしても不可抗力だから致し方がない。また、成田空港の門限の問題も航空会社の責任ではない。カタール航空とターキッシュエアラインズの場合は、成田空港発の最終便であり、トラブルがあると成田空港の門限の問題が発生することは理解しておくべきで、事前に予測可能なことであり、出発が遅れるトラブル時には「安かろう悪かろう」を選択した自己責任と割り切るしかない。

おそらく「悲劇」の原因は、トラブル発生後の人為的な不手際に問題があるのではないか。

かしこい旅、エクスペディア

(3)人為的な不手際の可能性

2014年2月3日「カタール航空急病人の悲劇」のカタール航空日本支社とグランドハンドリング会社の対応は、「大幅な遅延」“Long delays”に当たるので他社代替便の手配も交渉できるはずだが、旅行記を見る限りは個別の交渉は行われていない様子。おそらく深夜帯になっており、まずはホテルで休んでもらうという配慮はわからなくはないが、乗客それぞれの目的地に対して個別に「大幅な遅延」“Long delays”に対して他社運航便を含めた代替便の手配の対応しなければならないところを最初の段階で怠ってしまった。舞浜のホテルに連れて行かれてしまった関係で、乗客が「大幅な遅延」“Long delays”に対して最もオリジナルに近いスケジュールを個別に交渉、調整する機会を失ってしまう結果となり、日本ではそもそもそんな権利は認められていないけど、本来のスケジュールに近づくべき最善を尽くす乗客の権利の保障が行われなかった。舞浜のホテルに連れて行かれ、張り紙のみの情報しか与えられておらず、情報を知る乗客の権利も保障されていない。結果的には乗客は20時間遅れの遅延便に乗るしか選択肢はなかったし、さらにチェックインの不手際により、その便に搭乗を拒否された個人旅行客も存在した。

現在はカタール航空がワンワールドに加盟した関係で、私が搭乗した際には成田国際第2ターミナルでグランドハンドリングはJALが行っていたが、当時は第1ターミナルでグランドハンドリングはANAが受託していたのだろうか。この2014年2月3日「カタール航空急病人の悲劇」は、カタール航空日本支社およびグランドハンドリングを受託していた会社の「人為的な不手際」なのではないだろうか。

深夜にかかわらず、まずは「大幅な遅延」“Long delays”に対して乗客の代替便の手配を個別に行うべきだったのではないか。成田空港で他航空会社への代替フライトを確定してしまったほうが翌日の混乱は少なくなるし、乗客も翌日の予定が確定するので安心できる。原因が悪天候ではないのでカタール航空以外の航空会社は翌日の午前便からスケジュール通り飛んでいるのだから、目的地が異なる個人旅行客は他航空会社便に振り分けやすい。ヨーロッパ方面についてはヨーロッパ系航空会社の翌日午前便で同日着が可能なので、「大幅な遅延」の影響も半日程度に回復できた。旅程のロスは午後の半日ほどで、現地でのホテルの予約もキャンセルしなくて済む。深夜の対応であったために、ホテルの手配を先行させてしまった結果、おそらく、どの乗客がどのホテルに手配されているかをカタール航空日本支社またはグランドハンドリンク会社が調べるのが煩雑になり、個別に連絡することが不可能に近くなる。その結果、乗客はいつ招集されるのか、いつ飛ぶのかも知ることができず、ホテルに張られた張り紙で情報を得るのみになってしまう。

そして、翌日、13時に舞浜のホテルからバスで成田空港に向かうことになるが、チェックインカウンターで接続便の航空券の再発行を個々に行うために、一人当たりの処理時間が長くなる。HISのクチコミ情報に書かれている「翌日代替便チェックイン時要領を得てないスタッフがちんたらし長蛇の列で長時間待つ」のは、個別に接続便のリルート、航空券の再発行の対応をすれば1人当たり30分以上は普通で、1時間以上かかる乗客がいてもおかしくはない。さらに1日遅れとなってしまうことに対する不満がある上に、情報を提供するケアを怠った関係でチェックインカウンターの場でクレームをする乗客もあるので、余計に時間がかかってしまうことは前日から事前に十分に予想できたこと。事前に十分に予測できたことであるから、カタール航空日本支社およびグランドハンドリング会社が臨時にチェックインカウンターを大幅に増やして人を割いて対応すれば対応できただろう。

旅行記ブログを確認すると、驚くべきことにビジネスクラスの乗客も「大幅な遅延」“Long delays”に対して他社代替便ではなく遅延便に乗っており、ビジネスクラスの乗客も他社便に割り振られていないのだろうか。他社便に割り振ると費用がかかるために、カタール航空は意図的に他社便に割り振ろうとしなかったのではないか。カタール航空日本支社が意図的にコストをかけたくないために他社振替便を抑制した可能性がある。ヨーロッパへ行く個人旅行客に対しては、翌2月4日に出発するヨーロッパ系航空会社が運行する便に割り振ってしまえば混乱も少なくなったのに、代替便の手配を行っていないというのは、やはりコストの問題だろうか。それとも、他社振替便を割り振ろうとはしたものの該当する乗客がどこにいるのかがわからなくなってしまい、個別に連絡がつかなくなってしまったのか?乗客のスケジュールよりもコスト削減のために他社振替便に割り振りたくないという意図で行われたとしたら、カタール航空は絶対に乗ってはいけないひどい航空会社としか言いようがない。

私が「悲劇」と表現するのは、もちろん「ドーハの悲劇」にかけた言葉遊びなんだけど、人為的な不手際によって置き去りになった旅行者がいたらしいこと。もしも、個人旅行者である私自身が置き去りにされたら、どんなに悲しいかと思う。きっと怒りを感じると思う。私のように短い旅程の弾丸旅行を計画していたら旅行そのものを中止せざるを得ないだろう。普段、忙しい仕事から解放されて、再び仕事に向き合うためのリフレッシュの時間を人為的な不手際で奪われたとしたら、やっぱりそれは「悲劇」としか言いようがない。

(4)日本も「乗客の権利」を保護するべきでは?

これから旅行記が始まるというのに旅行後の話になるけれど、私がブリュッセル国際空港でフライトキャンセルに遭遇した時には、直後に、“Air Passenger Rights”というリーフレットが配布される。

Eu1

http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm

Eu2

EUでは、乗客の権利が定められており、すべての乗客に権利が定められている。ヨーロッパ発着便では、フライトキャンセルや「大幅な遅延」“Long delays”の場合、代替手段での移動はもちろんのこと、食事、ホテル、ホテルまでの移動、国際電話として連絡を取ることが権利として保障される。

Eu3

EU発着便であれば、乗客への対応はカタール航空の規定以前に、明確に乗客の権利が規定されているEUの基準で対応が行われる。このEUの乗客の権利に照らし合わせると、「2014年2月3日、カタール航空急病人の悲劇」の問題点が明らかになってくる。

  1. カタール航空日本支社とグランドハンドリング会社が、進行状況等の情報提供を適切に行わず、乗客の権利である情報を知る権利への配慮が行われていない、もしくは不十分だった。
  2. カタール航空日本支社とグランドハンドリング会社が、他社便に振り替えるコストを意図的に避けたのかどうかはわからないが、乗客が可能な限り元通りのスケジュールで移動する権利への配慮を行っていない、もしくは不十分であり、他社運行便に多くの乗客を割り振らなかった(一部の乗客は対応している可能性あり)。
  3. カタール航空日本支社とグランドハンドリング会社が、上記の対応を行わなかったか、不十分だったことが原因で、乗客全員のリルートを翌日に順延したために事前に十分に予測可能であったにも関わらず人員体制の不備からチェックインに時間がかかりすぎてしまい、搭乗者全員のチェックインが終了しないという不手際が生じた。
  4. そもそも出発地がEUのように上記のような「乗客の権利」が規定されていない日本だった。

最大の問題は、日本政府がEUのように「乗客の権利」を定め、航空会社にフライトキャンセルや「大幅な遅延」“Long delays”に対して、トラブル時の対応の指針を明確に示すことである気がする。自由競争の中で新興エアラインの中には怪しい航空会社も出てくる可能性がある。日本政府は、乗客の権利や乗客の安全に対する配慮が足りない、もしくはないのではないだろうか。あくまで、「自由競争なので悪質な業者は自然淘汰されますから、乗客の自己責任で判断してください」という立場なのだろうか。観光バス業界が自由競争になり、安くバス旅行が楽しめるようになったかもしれないけれど、バスによる事故が発生したとしても、政府の考え方としては数あるバス会社の中から「安かろう悪かろう」を選択して契約した「自己責任」ということなのだろう。

現在の自民党安倍政権が国民を守るべく「乗客の権利」に関する法律を作るとは思えないが、日本政府が「乗客の権利」を明文化することで、カタール航空日本支社とグランドハンドリング会社が「乗客の権利」の指針を最優先に意識して、乗客の視点に立って対応すれば、2014年2月3日「カタール航空急病人の悲劇」のように「乗客の権利」が十分に守られずに、個人旅行客が置いてきぼりになるという悲劇は防げたかもしれない。

   

(5)偏見からの解放へ

以上のように「2014年2月3日、カタール航空急病人の悲劇」によって、今までは意図的に避けてきたカタール航空だけど、「まだ知らないどこかへ」のテーマは、固定観念、思い込みや偏見からの解放。一度思い込んでしまうとどうしても思考パターンが固定化してしまい、新しい発見があるのに気がつかなくなってしまう。偏見という色眼鏡で見てしまうと、事実と異なる認識をしてしまう。2014年に起きたことをこれ以上引きずるべきではない。

実際にカタール航空を自分で使用してみたわけでもないのに、自分の目で見ておらず、自分で体感していないのに、いいか悪いかなんて判断できないじゃない。

ずっとカタール航空の運行状況を観察していたけれど、「2014年2月3日、カタール航空急病人の悲劇」のようなことは本当にイレギュラーなことで、旅程を決める時にはそんなに遅延や欠航に遭遇することなんて普通はないはずであると「このときは」判断する。自分自身に持つ偏見や固定観念を解放するために、2016年3月、カタール航空でブリュッセルへ。

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